Horários de atendimento
O horário de atendimento do Help Desk Lincros varia de acordo com o pacote de suporte contratado:
Pacote padrão: segunda a sexta, das 8h às 12h e das 13h30 às 18h.
Pacote estendido: segunda a sexta, das 7h às 22h.
Pacote 24x7: 24 horas, todos os dias da semana.
No pacote 24x7, o atendimento fora do horário comercial (segunda a sexta das 19h às 6h, além de finais de semana e feriados) acontece em regime de sobreaviso, exclusivamente pelo telefone de emergência.
Canais de atendimento
Para abrir um novo ticket, envie um e-mail para [email protected].
Canais de atendimento
Portal de Chamados
Acesso o link suporte.lincros.com e clique em LOGIN
Você receberá um link no seu e-mail e será redirecionado ao Portal de Chamados.
Pelo Portal de Chamados você acompanha o andamento de todos os seus tickets em um só lugar. Por lá é possível:
Acompanhar tickets em aberto
Atualizar informações e comentários
Filtrar chamados por status
O acesso para abertura de chamados é liberado apenas para usuários treinados e aptos a utilizar os sistemas Lincros. Recomendamos centralizar as solicitações em usuários chave no cliente, evitando a abertura de mais de um chamado sobre o mesmo assunto.
Base de Conhecimento
Acesse suporte.lincros.com para consultar a Base de Conhecimento da Lincros. Nela você encontra documentações e artigos por produto, respostas para dúvidas frequentes e release notes com as novidades de cada versão.
[imagem: print da Central de Ajuda Lincros com busca de artigos e coleções por produto]
Telefone e outros canais
O Help Desk também está disponível pelo telefone (47) 3237-5816, indicado para emergências. Caso você enfrente dificuldades de acesso a algum canal, entre em contato pelo e-mail [email protected].
SLA de atendimento contratado
O prazo de primeiro retorno é sempre de até 2 horas úteis. O prazo de resolução varia de acordo com a prioridade do chamado:
Prioridade | Descrição | 1º retorno / Resolução |
Baixo | Dúvida ou sugestão de melhoria | 2h a 48h úteis |
Médio | Incidente, solicitação ou dúvida: erros de sistema com solução paliativa; configurações e parâmetros | 2h a 36h úteis |
Alto | Incidente ou solicitação: erros de sistema sem solução paliativa; instabilidades | 2h a 24h úteis |
Crítico | Incidente: indisponibilidade total do sistema ou de processo ligado ao faturamento | 2h a 8h úteis |
Fluxo de atendimento
Abertura do chamado por e-mail para [email protected].
Resposta automática com informações importantes, como o número do chamado e o contato para emergências.
Início da análise pelo analista de Help Desk, conforme a prioridade do tema na fila de chamados.
Retorno para validação junto ao cliente que abriu o chamado. Essa etapa pode se repetir até a solução ser confirmada.
Finalização do chamado com pesquisa de satisfação.
Boas práticas ao abrir um chamado
Deixe clara a criticidade do chamado para a sua operação.
Abra um novo chamado para cada novo assunto. Evite reaproveitar um chamado já existente para tratar um tema diferente.
Descreva todos os detalhes de forma clara, incluindo link da página, imagens e número do documento em questão. Quanto mais completas as informações, mais rápida é a resposta e menor a quantidade de idas e vindas até a resolução.
O que não é atendido pelo Help Desk
Capacitação pontual sobre rotinas não utilizadas anteriormente ou treinamento de novos colaboradores. Esse é um serviço contratado diretamente com o time de Customer Success, pelo e-mail [email protected].
Dúvidas, intervenções ou acompanhamentos sobre sistemas ou processos de terceiros que não sejam da Lincros, como o ERP do cliente ou integrações construídas por ele ou por outros fornecedores.
Melhorias sistêmicas ou customizações. Quando o tema não fizer parte de um processo já existente, ele é redirecionado ao time responsável na Lincros e o chamado é encerrado.